Pengaruh Penerapan Gamifikasi terhadap Loyalitas Pengguna Grab

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dampak penerapan gamifikasi di platform Grab terhadap loyalitas pelanggan. Penulis mencoba untuk mengaitkan faktor-faktor lain yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan, seperti pengalaman pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk menyelidiki dampak gamifikasi pada loyalitas pelanggan Grab. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner online yang diisi oleh 257 responden. Hasil analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) mengungkapkan temuan yang signifikan dalam konteks hubungan antara gamifikasi dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gamifikasi pada platform Grab memiliki pengaruh langsung, meskipun tidak signifikan, terhadap loyalitas pelanggan. Namun, gamifikasi memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas pelanggan melalui tiga variabel mediator, yaitu pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan keterlibatan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa penggunaan gamifikasi oleh Grab secara tidak langsung memengaruhi cara pelanggan berinteraksi dengan platform tersebut, bagaimana mereka merasakan kepuasan dari layanan yang diberikan, dan sejauh mana mereka terlibat dalam aktivitas dengan Grab.